ग्राहकमुखी बैंकिङ्ग सेवाका प्रमुख सिद्धान्तहरु

क) गति

 पहिलो ग्रहण समय,
 अनुपातिक ग्रहण समय,
 समस्या समाधानमा लिएको समय , समस्या समाधानका निमित्त पहिले सम्पर्क गरेको समयको अनुपात

ख) सम्पर्कका माध्यम,

ग) कर्मचारीहरुको सिपहरु,

घ) कर्मचारीहरुको शसक्तिकरण

ङ) शुद्धता,

च) ग्राहक सेवाको सांस्कृतिक बिबिधताको बारेमा बुझाई ,

छ ) तालिम ,

ज) सुचना प्रणाली ,समुह कार्य,

झ) स्पष्टता,

 सरलता,
 संरचना,
 सामिप्यता,

ञ) पारदर्शिता

ञ) पहुंच,

ट) शसक्तिकरण ,

ठ) मित्रताभाब,

ढ) दक्षता ,

एक्काईसौं सताब्दीको महान सेवा भनेको बजेटको आधारमा मापन गरिएको हुनु हुंदैन । यो बिबेक पूर्ण लगानीका आधारमा मापन गरिएको हुन आबश्यक छ । जसले यी ग्राहक सेवाका सिद्धान्तहरुलाई दिशानिर्देश गर्न सक्दछ ।

ग्राहकमुखी बैंकिङ्ग सेवाको चुनौतीहरु र बैंकिङ्ग ब्यवसायमा यसको प्रयोग

१) प्रश्नको उत्तर नजान्नु ,

२) फोनलाई सम्बन्धीत ईकाईमा स्थानान्तरण ,

३) सहि उपकरणको अभाब,

४) ग्राहकहरुको अपेक्षालाई पहिल्याउन नसक्नु,

५) ग्राहक सेवाको प्रवाह ग्राहकको यात्राको साथमा नहुनु ,

६) संकट ब्यवस्थापन र आरोपहरुको सामना,

७) ग्राहकहरुको अपेक्षालाई पार गर्नु

८) रिसाएका ग्राहकहरु संग कुरा गर्नु ,

ग्राहकमुखी बैंकिङ्ग सेवामा परिवर्तन

ग्राहकमुखी कार्यसमुहमा निम्न सिपहरु युक्त ब्यक्तिहरु रहेको हुन आबश्यक देखिन्छ ः-

क) सहानुभूति,

ख) ग्राहकहरुको तथ्याङ्क बुझने र सोही अनुसार काम गर्न सक्ने क्षमता भएको ,

ग) चपलता ः- ग्राहकहरुको आबश्यकताहरुलाई सिध्र लिने ,

घ) प्रभाबकारी संचार

ङ) सक्रियताका साथ सुन्ने ,

च) समस्या समाधानको सिपहरु भएको,

छ) ग्राहक केन्द्रीत

बैंकहरु यसरी धेरै भन्दा धेरै ग्राहक केन्दीत सेवा प्रदान गर्न सक्दछन्:

क) सहि प्रकारको जनशक्ति भर्ना गर्ने,

ख) आफ्ना ग्राहकहरुको मूल्यलाई कदर गर्ने,

ग) उत्तम प्रशिक्षणहरु प्रदान गर्ने,

घ) उदाहरणीय नेतृत्व प्रदान गर्ने,

ङ) ग्राहकहरुलाई बुझने,

च) आफ्नो प्रकृयाको बारेमा साक्षर हुने गराउने,

छ) आफ्ना कर्मचारीहरुलाई शसक्तिकरण गर्ने,

ज) पृष्ठपोषणहरु प्राप्त गर्ने,

ग्राहकमुखी सिद्धान्तको कार्यान्वयन गर्नु भनेको भनाई र गराईमा एकरुपता कायम गर्नु हो । ग्राहकमुखी सेवा बैंकिङ्ग ब्यवसायको महत्वपुर्ण रणनीति भनेको आफ्ना ग्राहकहरुलाई कायम राख्नु हो र बिबेकका साथ बढ्नु हो । अन्ततः आफ्नो ग्राहक मुखी हुनु भनेको आफ्नो ब्यवसायको बृद्धिलाई सहयोग गर्नु हो, यो नै सहि मार्ग हो ।

बैंकिङ्ग ब्यवसायमा ग्राहक सेवाको सुधार बिशेष गरी आजको समयमा बैंक तथा बित्तीय संस्थाहरुमा ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण र अर्थपूर्ण रुपमा लिईन्छ । चाहे त्यो बिश्वाब्यापी स्तरमा होस् वा स्थानिय स्तरमा होस् । जहाँ सम्म बैंकहरुले आफ्नो बित्तिय सेवा तथा उत्पादनहरुलाई निरन्तरता दिन चाहन्छन् उनिहरुले यो चुनौतिहरुलाई भिन्न पद्धतीभित्र सुसंगत, दक्ष पूर्बाधारका साथ एकिकृत गर्न आबश्यक हुन्छ । जब उच्च ग्राहक सेवाको प्रवाह बिना ग्राहकलाई नदेखाई सहज रुपमा गरिन्छ बैंकिङ्ग प्रणाली भित्रको समस्याहरु देखा पदैन । वास्तबमा ग्राहक सेवाको सुधार र सार्बजनिक सम्बन्धलाई औपचारिकता प्रदान गर्न आबश्यक हुन्छ । बैंकिङ्ग ब्यवसायमा ग्राहक सेवामा सुधार को अर्थ नयां ग्राहकहरुको संख्यामा बृद्धि,भैरहेको ग्राहकहरुको उचित ब्यवस्थापन, र अन्य प्रतिस्पर्धिहरुको दांजोमा मुनाफामा बृद्धि हो । राष्ट्रिय बाणिज्य बैंक निक्षेप संकलन,कर्जा प्रवाह र मुनाफा आर्जन गर्नमा अग्रणी स्थानमा रहंदै आएको छ । तथापी यसको आम्दानीको मुख्य भाग भनेको कर्जा लगानीबाट हुने ब्याज आम्दानी को भार उच्च रहेको छ भने गैह्र ब्याज आम्दानीका क्षेत्रहरु फस्टाउन सकेको भने देखिंदैन ।

ग्राहकहरु हरेक ब्यवसायहरुको सफलताको मुटु वा केन्द्र बिन्दु हो । यसर्थ बैंकिङ्ग ब्यवसाय बढी भन्दा बढी ग्राहक केन्द्रीत हुन आबश्यक छ । ग्राहक सेवा एउटा श्रेणी बद्ध कृयाकलापहरु हो जसले ग्राहकहरुको सन्तुष्टिको स्तरमा बृद्धि गर्दछ । यो त्यस्तो अनुभूति हो उत्पादन र सेवाहरु जसले ग्राहकहरुको अपेक्षाहरुलाई पुरा गरेको हुन्छ । अपेक्षाहरुको स्तर पनि अन्य बिभिन्न बिकल्पहरु उनिहरुले प्राप्त गर्न सकुन् र जसको तुलना अन्य बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुको उत्पादन र सेवाहरु संग होस् । ग्राहक सेवाको सुधारमा निम्न पक्षहरुमा ध्यान दिन आबश्यक हुन्छ ।

क) सेवाको बारेमा अन्तकृयाः-

ग्राकहहरु र कर्मचारीहरुका बिचमा अन्तरकृया नै सेवाको गुणस्तरको निणर्यक अवयब हो । जुन सैद्धान्तिक रुपमा नै वास्तबिक हो । किन भने ग्राहकहरु अन्तरकृयामा भाग लिन या त सेवाको बारेमा गुणगान गर्दै या रिसाउँदै उपस्थित हुने गर्दछन् । यसैबाट सेवाको गुणस्तरको पत्ता लगाउन सकिन्छ । सेवाको गुणस्तरलाई नैं बैंकको कार्यसम्पादन मुल्यानको निमित्त ब्यापक रुपमा प्रयोग गर्ने गरिन्छ । यदी बैंकका कर्मचारीहरुले ग्राहकहरुलाई बढी मान्यता प्रदान गरेका छन भने प्रतिस्पर्धि बैंकहरुको तुलनामा ग्राहकहरु आफ्नो बैंक प्रति आकर्षित हुन्छन् र यसबाट उच्च मुनाफा आर्जन गर्न सकिन्छ । यसैले बैंकहरुले ग्राहक सेवामा आफनो ध्यान केन्द्रत गर्न आबश्यक हुन्छ ।

ख) सेवाको गुणस्तर ः-

सेवाको गुणस्तरको तुलना पनि कार्यसम्पादन स्तरको अपेक्षा संग हुने गर्दछ । सेवाको गुणस्तरको मापन भनेको सेवाको प्रवाह ग्राहकहरु को अपेक्षा संग मेल खायो कि खान सकेन भन्ने सम्बन्धीत रहन्छ । सेवा दायिले उपलब्ध गराएको सेवा, सेवा ग्राहीले अपेक्षा गरे अनुसारको स्तरको भयो कि भएन ? गुणस्तरमा ध्यान केन्द्रीत गर्नु पर्नाका मुख्य कारण ग्राहकको आबश्यकतालाई पुरा गर्नु हो । आर्थिक रुपमा पनि अन्य प्रतिस्पर्धिहरुको दांजोमा लाभदायक हुन आबश्यक हुन्छ । गुणस्तर अभ्यासको नतिजा भनेको

१) कारोबार सन्चालन प्रकृयाहरुको बारेमा बुझेको सुधार भएको ,

२) समस्याहरुको पहिचान सिध्र र पद्धती संगत भएको ,

३) मान्य र बिश्वासनिय सेवाको कार्यसम्पादन मापन पद्धतीको स्थापना र

४) ग्राहक सन्तुष्टिको मापन र अन्य कार्यसम्पादन नतिजाहरुको मापन ।

ग) गुणस्तरको मापन

गुणस्तर मापन लाई कार्य प्रकृयाको बिषय गत र बस्तुगत बिषयहरुबाट अलग राखिनु पर्दछ । जसमा केबल ग्राहक सन्तुष्टिको पक्षलाई मात्र मापन गरिनु पर्दछ । ग्राहक सन्तुष्टिको मापन भनेको ग्राहक सन्तुष्टिको गुणस्तरको अप्रत्यक्ष मापन को नतिजा हो । उदेश्यात्मक प्रकृयाहरुलाई पनि प्राथमिक र सहायक प्रकृयाहरुमा बिभाजन गरिएको हुन्छ ।

क) प्राथमिक प्रकृयाको समयमा सामान्य ग्राहकहरुले निगरानी राखेका कुराहरुलाई लिईने गरिन्छ ,

ख) दोश्रो प्रकृयामा संख्यात्मक पक्षहरु जस्तो रकम, सामानहरु र संस्थाहरु कति भन्ने र गुनासाहरु कति आयो भन्ने कुराको मापन गरिन्छ ।

ग) बिषयगत प्रकृयाहरुमा खासगरी बिशेषताहरु, घटनाहरु र समस्याहरुको प्रकृयाहरुमा ध्यान दिईन्छ ।